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饿了么推出消费者多等5分钟功能、美团宣布给骑手留8分钟弹性时间

数据研究网2周前 (09-10)资讯49

央广网北京9月10日消息(记者冯烁)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,近日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷爆社交网络,文章围绕外卖平台算法压榨骑手展开,一石激起千层浪,瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。

针对这一事件,作为当事平台之一的饿了么发布一则“饿了么上线多等5分钟功能”的公开声明,没曾想这则走感情牌路线的声明,却引发了网友和舆论的新一轮声讨。那么,顾客同意延迟,骑手就能安全了吗?外卖骑手的安全谁来守护?

手机下单、即时配送到家,这样的模式已经是不少城市居民习以为常的操作。经过了几年的发展,我国即时配送用户规模早已超过4亿。虽然行业成长喜人,但是即时配送也面临不少问题。

在网络热传的《外卖骑手,困在系统里》一文里,外卖骑手是被平台系统算法与数据支配的“工具人”,文章指出,在系统的压迫下,骑手们每天都在违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。

9日凌晨,饿了么在微博和微信两端同时发布声明《你愿意多给我5分钟吗?》针对骑手超时罚款一事推出两项措施:

第一是多等5分钟功能。用户在结算付款的时候,会出现一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,如果用户点击,骑手将获得更多配送时间,用户将获得饿了么提供的红包或者吃货豆回馈。第二是饿了么将对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

对于这个新措施,也引起广大消费者的热议。来自武汉的吴女士表示,这个功能的推出给了消费者自主选择的权利。吴女士说:“作为消费者,我觉得如果吃饭赶时间,可以点附近的一些商家,如果想吃比较远的一些商家,其实你在时间的需求上也没有那么着急,所以我觉得饿了么平台推出这个时间延时功能,其实也是对消费者的一种自主选择。”

不过也有一些消费者有一些顾虑,北京市民卢先生说:“如果我们大家都选择了这个谅解按钮,或者同意骑手晚到,那其他信用非优秀的骑手,他们会有更加拖延时间的理由,可能也不会那么积极送餐了。对消费者来说,平台和订单之间还有派送骑手,这考验他们之间的算法和推送,而不应该从消费者这一端争取谅解,提供什么所谓的激励。”

和卢先生一样有着类似想法的网友不在少数,他们认为:平台闭口不提派单系统给骑手带来的压力,却将责任转移给消费者,让用户有种被绑架的感觉。

面对消费者质疑,知名IT和知识产权律师赵占领表示,饿了么外卖平台此次在消费端推出新功能,在法律意义上只是给了消费者一个选择权。赵占领表示:“它这种方法只是给消费者一个选择权,让消费者去做这样一个角色,这种情况下我觉得是没有问题的。因为它毕竟不是强迫消费者去做这样的选择,这个问题的出现实际上它是一个矛盾导致的,就是说消费者在多数情况下,他对于配送的时效是有比较紧迫的要求。作为平台,它要满足消费者这种要求,才能提升用户体验,留住消费者。这样它就会把这种时间的压力转移给外卖骑手。”

就当网友们针对外卖骑手的相关问题进行激烈讨论时,9月9日,上海市消费者权益保护委员会召开的线上生鲜平台消费评价情况通报会上,美团、饿了么齐聚。风口浪尖上的两家外卖企业,针对骑手问题给出了怎样的回应?

就在当天,上海市消保委副秘书长唐健盛对媒体表示,饿了么的这份声明实际上在逻辑上是有问题的。唐建盛说:“很显然一条就是说你的外卖骑手,实际上他的关系是跟企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,其实是你平台定的。但是最起码一条,平台是对消费者,消费者是买单的。因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规、撞人、闯红灯,让消费者承担下来,显然有违基本逻辑。”

饿了么上海政府事务负责人杨博文坦言,即时配送以技术为基础,技术能够解决一些问题,但是不能解决所有的问题,平台只能是尽可能地用技术来提供更好的服务。杨博文表示:“具体到外卖配送以及生鲜配送这个问题上来说,其实它涉及到一些比较复杂的场景,比如下雨、天气的变化,可能会影响配送员的效率,以及早晚高峰时间我们对路面情况的预测,这些都是我们需要考虑的问题。在这个过程当中,我们会对配送的过程,以及接单范围做出相应调整,所有这些技术,其实为的都是给消费者更好的体验。”

而美团点评副总裁毛方则表示,平台目前也在不断优化迭代,未来美团会在这方面逐步提高服务的感知度。毛方说:“这是很复杂的一个系统工程,其实作为消费者,作为小哥,各种角度不一样,可能处理的时候也不一样。从我们平台企业(角度)来说,永远会从自身角度去考虑问题,优化我们的各种。”

话音刚落,在昨晚,美团的相关举措也正式落地。或许是因为饿了么的声明将选择权交给了消费者引起了轩然大波,美团则将弹性时间揽在了自己的系统中,提出美团将会更好地优化系统,给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。恶劣天气下,还会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员公共管理学院教授马亮表示,外卖平台应该借此机会对企业机制进行反思,从而促进外卖行业的进一步健康发展。马亮说:“本质上我们期待企业不应该将这一次危机视为一个危机,这一次危机看似是一种负面新闻,但实际上对于企业而言,恰恰需要利用这样一个危机能够更好地对企业、对组织进行反思,就是这样一个企业的存在到底是为了什么,企业的使命是什么,包括很多方面能不能给劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,而不仅仅是为了逐利。”


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